У цьому тематичному дослідженні описується компанія, яка зіткнулася з труднощами обробки запитів клієнтів у процесі трудомісткої та тривалої обробки. Завдяки впровадженню платформи служби підтримки, консультанти з питань додатків та підтримки могли негайно оновлювати статус заявок, що усуває необхідність додаткового спілкування електронною поштою. Рішення також усунуло необхідність ведення електронних таблиць Excel, заощаджуючи дорогоцінний час на непотрібні повідомлення. Платформа служби підтримки на базі Xpand Portal забезпечила необхідні функції для забезпечення безперебійної комунікації із зовнішніми особами, зберігаючи при цьому стандартизований та ефективний робочий процес.
Проблема:
Проблема, з якою зіткнулася компанія, полягала в трудомісткому процесі обробки запитів (квитків) на підтримку клієнтів. Консультантам із програм та підтримки доводилося витрачати значний час на ручне введення статусу кожного запиту в Excel для кожного клієнта, одночасно зіставляючи запити з різних джерел, таких як внутрішні клієнтські платформи, електронні листи та особисті файли Excel. Цей громіздкий процес суттєво позначався на щоденному графіку консультантів. Крім того, інформацію, отриману з різних джерел, потрібно було стандартизувати для введення в Excel.
Відсутність оновлень статусу запиту клієнта в режимі реального часу створювала ще одну проблему. Клієнт не мав можливості дізнатися, чи було перевірено його запит, який статус розгляду тощо, оскільки файл Excel оновлювався лише раз на день. Крім того, консультантам із програм та підтримки доводилося витрачати значну кількість часу на спілкування з клієнтами електронною поштою, щоб повідомити їх про вирішення їхніх запитів. Це також був трудомісткий процес, який збільшував навантаження на керівників проектів.
Рішення:
Рішення вищезгаданої проблеми полягає в тому, що консультанти з питань додатків та підтримки оновлюють статус заявки на платформі служби підтримки одразу після початку роботи над заявкою, що можна зробити лише одним клацанням миші. Це усунуло необхідність додаткового спілкування електронною поштою, а клієнт тепер може увійти в систему та перевірити статус свого запиту, коли йому це потрібно. Рішення також усунуло необхідність ведення електронних таблиць Excel та збору даних з різних джерел, оскільки заявка клієнта тепер реєструється незалежно через платформу служби підтримки.
В результаті, економиться дорогоцінний час на написання листів, електронних листів та інших непотрібних повідомлень. Разом із впровадженням платформи Help Desk, клієнти компанії отримали можливість відстежувати, які з їхніх зареєстрованих заявок потребують додаткових уточнень, легко відстежувати зміну статусу своїх заявок, підтверджувати бюджет на реалізацію запиту та переглядати історію спілкування з компанією щодо різних заявок.
Ці впровадження дозволили об'єднати комунікацію, пов'язану з клієнтськими заявками, в одному місці. Оскільки процес комунікації включає консультантів із застосування та підтримки, а також осіб поза організацією, платформа служби підтримки на базі Xpand Portal була оптимальним рішенням.
Продукт Xpand Portal забезпечив необхідні функції для забезпечення безперебійної комунікації з великою кількістю зовнішніх осіб, зберігаючи при цьому стандартизований та ефективний робочий процес. Таким чином, контроль усіх запитів в межах єдиної системи з простим у використанні функціоналом спрощує адміністративну роботу, підвищуючи фокус на якості обслуговування та швидкості вирішення проблем.